Interakcja z urządzeniem cyfrowym dająca poczucie rozmowy z drugim człowiekiem. Niegdyś tylko się o tym gdybało, a dziś coraz więcej biznesów prowadzonych w sieci na swojej stronie umieszcza własnego chatbota, który stoi na linii pierwszego kontaktu z klientem, odciążając konsultanta. To tylko dowód na to, że świat technologii dopiero zaczyna się przed nami otwierać i do zaoferowania ma dużo, dużo więcej. Czy cyfrowy doradca może zwiększyć Twoją sprzedaż i zupełnie zastąpić prawdziwego konsultanta?
Z tego artykułu dowiesz się
Chatboty – co to jest i po co właściwie zostały stworzone?
Chatbot to konwersacyjna sztuczna inteligencja lub inaczej mówiąc program komputerowy, z którym możesz się porozumieć za pomocą własnego języka. Rozmowa z nim pozwoli Ci uzyskać potrzebne informacje, dokonać rezerwacji, odnaleźć zamówienie, czy rozwiązać problem dotyczący produktu lub usługi.
Cyfryzacja na dobre wkroczyła już w życie wielu firm oraz konsumentów, którzy do udanych zakupów potrzebują dziś jedynie smartfona. W tym wszystkim boty do rozmowy są jakby łącznikiem między klientem a firmą, omijając niekiedy po drodze fizycznego doradcę czy konsultanta.
Wiele problemów i pytań konsumentów da się przewidzieć z góry, dlatego udzielenie na nie odpowiedzi bardzo często jest proste i nie wymaga fatygowania konsultanta. Chatbot to jednak coś więcej niż stworzenie pisemnego FAQ (czyli zbioru najczęściej zadawanych pytań) – to jakby jego interakcyjny odpowiednik z dodatkowymi funkcjami. Boty do rozmowy mogą rozwiązywać bardziej skomplikowane kwestie lub przekazać klienta do konkretnego doradcy, który dalej już osobiście zajmie się rozwiązaniem problemu.
Jak działają boty do rozmowy?
Chatboty przetwarzają dane, aby dostarczyć odpowiedzi na zadane pytania. Ich działania są oparte na sztucznej inteligencji i automatycznych regułach.
Możemy rozróżnić ich główne typy:
- Chatboty zorientowane na zadania – wytwarzają one automatyczne odpowiedzi na zapytania użytkowników, które jednocześnie podtrzymują konwersację. Świetnie radzą sobie z typowymi pytaniami najczęściej zabawnymi przez klientów. Ich możliwości jednak rzadko wykraczają poza podstawowe zadnia. To dziś najczęściej spotykane chatboty w sieci.
- Wirtualni asystenci – ten rodzaj bota do rozmowy jest bardziej złożony i spersonalizowany niż chatbot zadaniowy. Uczy się on w miarę upływu czasu i rozumie kontekst zdań. Tego typu asystenci cyfrowi przewidują potrzeby klienta, zapewniają rekomendacje i mogą inicjować rozmowy. Znanym przykładem może być Siri stworzona na potrzeby firmy Apple. Jest to bot czatowy, który jest nastawiony na użytkownika.
- ChatbotGPT – wykorzystujący sztuczną inteligencję do odpowiadania na każde pytanie. Wypowiedzi chatbotaGPT są najbardziej zbliżone do ludzkich, co upodabnia go do drugiego człowieka w największym stopniu. System przetwarzania języka w skrócie zwany GPT oznacza Geverativ Pre-trained Transformer a jego celem jest umożliwienie swobodnej konwersacji między człowiekiem a sztuczną inteligencją. Jest to rodzaj chatbota na razie w raczkującej fazie jednak z gigantycznym potencjałem nie tylko dla branży e-commerce.
Inteligentny bot do rozmowy – jakie ma zalety?
Główną zaletą stosowania chatbotów są oszczędności, jakie potrafią one generować. Zmniejszają potrzebę interakcji z fizycznym pracownikiem, który w tym czasie może wykonywać bardziej złożone zadania. Ograniczają liczbę połączeń, maili i czatów. Boty do rozmowy mają tę przewagę, że mogą obsługiwać dowolną liczbę klientów w tym samym czasie, jednocześnie zachowując się w sposób spersonalizowany, zbliżony do konsultanta i proaktywnie.
Dodatkowo w odróżnieniu od konsultantów działają przez całą dobę, zawsze chętnie pomagając klientowi, który nie czuje się zlekceważony. Pamiętajmy, że współczesny klient jest niecierpliwy i chce odpowiedzi na swoje pytanie natychmiast. Chatboty brzmią profesjonalnie i nie dają się ponieść emocjom nawet wtedy, gdy napotkają na swojej drodze roszczeniowego odbiorcę. Inteligentny bot do rozmowy sprawia, że strona internetowa zaczyna żyć, zyskując na interaktywności.
Chatboty są coraz chętniej wybieraną formą komunikacji z klientem, ponieważ z reguły potrafią zaoszczędzić jego czas, jednocześnie obsługując go na wysokim poziomie. Decydując się na chatbota na swojej stronie www, możesz dopasować wygląd postaci i okna dialogowego lub wymyślić własne i oryginalne, pasujące do Ciebie i Twojej strony.
Chatbot messenger i jego zasługi dla e-commerce
Wprowadzając chatbota do swojej firmy, możesz być pewien, że Twoja widoczność w mediach społecznościowych, w których dziś toczy się część życia klientów, znacząco wzrośnie.
Jeśli posiadasz konta na kilku platformach, odpowiadanie na każdej z nich na powielające się zapytania generowałoby dużo czasu i pieniędzy. Dzięki inteligentnemu botowi do rozmowy Twoja komunikacja z klientem wejdzie na wyższy poziom.
Dodatkowo Twój chatbot może w dyskretny sposób i niezbyt nachalnie gromadzić dane o Twoich klientach. Naturalnie zbiera informacje, które możesz później wykorzystać, chcąc zaoferować klientowi spersonalizowany produkt i ulepszyć swoją strategię marketingową.
Przyglądając się ściśle branży e-commerce, można stwierdzić, że chatbotom udaje się zmniejszyć ilości porzuconych przez klientów koszyków, zadbać o większą satysfakcję z zakupów i obniżyć koszty związane z obsługą klienta. Chatboty w e-commerce to dziś jednak nie tylko asystenci ds. zakupów, którzy pomagają uzyskać pozytywne odczucia związane z zakupami. Biorą one także udział w kampaniach marketingowych i badaniach rynku a ich możliwości sięgają z pewnością dużo wyżej, co pokażą z biegiem czasu.
Czy boty do rozmowy zastąpią sprzedawców?
Aplikacje do przesyłania wiadomości są dziś obecne w życiu niemalże każdego użytkownika Internetu. Błędem byłoby traktować je jako przemijającą modę. Na stałe wpisały się one w życie sporego grona konsumentów, ułatwiając wiele czynności.
Prawdopodobnie w niedługim czasie internetowi asystenci staną się standardem, do którego wszyscy się po prostu przyzwyczaimy. Dlatego im prędzej wprowadzisz chatbota na swoją stronę www, tym lepiej dla Ciebie i Twoich klientów. Na razie jesteśmy na etapie, w którym wirtualni asystenci nie są w stanie zastąpić kontaktu z konsultantem we wszystkich przypadkach, ale stanowią dla niego niemałe wsparcie oraz odciążenie, z którego warto korzystać.
Jednak sytuacja w branży technologicznej zmienia się tak dynamicznie, że na próżno jest układać jeden słuszny scenariusz. Jedno jest pewne – rewolucja związana z chatbotami już się zaczęła, a rozwój sztucznej inteligencji jak ma to miejsce w chatGPT, będzie miał na nią ogromny wpływ. Pozostaje nam być świadkiem tego wydarzenia, czerpać z niego to, co najlepsze dla swojej firmy i liczyć na to, że przyniesie wiele dobrego.
