Klient to powód, dla którego najprawdopodobniej stworzyłeś swój biznes. Natomiast usatysfakcjonowany klient to najcenniejsze źródło dochodów w Twojej firmie. Dlatego dobre relacje z nim powinny stanowić dużą część Twojego planu marketingowego. Nawet jeśli wydaje Ci się, że Twoja firma jest w swojej dziedzinie najlepsza na rynku, nie możesz osiąść na laurach. Powinieneś wykorzystać powszechnie dostępne dziś sposoby na komunikację w Internecie, aby trafić do konsumenta lub jak najbardziej ułatwić mu dotarcie do Ciebie. Sprawdź, co możesz zrobić, aby uprościć sobie relacje z kupującym.
Dlaczego nie powinieneś zaniedbywać komunikacji z klientem?
Podtrzymując kontakt z grupą docelową odbiorców, łatwiej będzie Ci zyskać długofalowych klientów, którzy będą generowali dla Twojej firmy duże zyski. Kupujący lubią być dziś dopieszczeni pod każdym kątem, dlatego odpowiednia komunikacja jest tak ważna.
W dobie powszechnej cyfryzacji problemem nie jest dotarcie do klienta. Może być nim natomiast nieodpowiedni przekaz, czy niewłaściwie dobrany kanał komunikacji. Także zbytnie natężenie wiadomości, które napływają do klienta z każdej strony, może przynieść skutek odwrotny do zamierzonego. Dlatego nie powinieneś dopuścić do zaniedbania komunikacji z klientem w sieci, ale z drugiej strony musisz wiedzieć, jak to robić umiejętnie i z wyczuciem, nie narzucając się przy tym zbytnio.
Komunikacja w Internecie – jakie kanały masz do wyboru?
Żeby wiedzieć, jakie formy komunikacji w sieci będą najlepsze dla Twojego klienta, warto poznać preferencje danej grupy docelowej. Chociaż z Internetu korzysta dziś coraz większa część klientów, odpowiednio dobrany rodzaj komunikatu, który ma trafić do właściwego odbiorcy, to niełatwe zadanie. Co masz do wyboru?
Strona WWW
To dziś wizytówka, bez której Twoja firma nie może istnieć. To na niej klient znajdzie informacje o Twoim biznesie i zapozna się z historią działalności, którą prowadzisz. To również strona internetowa jako pierwsze źródło wiedzy o firmie przekieruje klienta na dalsze kanały wspierające kontakt z firmą jak Facebook, Instagram czy Twitter.
Dodatkowo komunikację z klientem wzmaga prowadzenie bloga firmowego. Twoi odbiorcy mogą wówczas nie tylko poszerzyć swoją wiedzę na temat produktów, które ich interesują, ale także rozpocząć wymianę zdań pod tekstem. To właśnie na stronie WWW klient najczęściej szuka zakładki kontaktowej z adresem mailowym czy numerem telefonu, więc postaraj się, żeby była ona czytelna, łatwo dostępna i atrakcyjna wizualnie.
Istotne jest, by jak najbardziej ułatwić potencjalnemu klientowi nawiązanie z firmą kontaktu, wskazując mu różne możliwości, aby w dalszej kolejności móc zadbać o czas i jakość odpowiedzi na jego pytania.
Media społecznościowe
To, jakie media społecznościowe wybierzesz do kontaktu z Twoimi klientami, będzie miało odzwierciedlenie w tym, jak Twoja marka będzie postrzegana na zewnątrz. Wielu użytkowników traktuje media już nie tylko jako możliwość kontaktu ze znajomymi, ale coraz bardziej zaczyna też obserwować firmy i śledzić ich publikacje. Klienci oczekują relacji i obecności swoich ulubionych marek w sieci zawsze wtedy, kiedy mają taką potrzebę.
Użytkownicy mediów społecznościowych mają też coraz większe wymagania i chcą móc załatwiać wszystko od ręki, dlatego łakną natychmiastowego kontaktu i odpowiedzi na swoje pytania tak szybko, jak to tylko możliwe. Nie dla nich jest już mozolne wypełnianie formularzy i czekanie 3 dni na kontakt ze strony danej firmy. Media społecznościowe umożliwiają zaspokojenie tych potrzeb. Jeśli firma chce nadążyć za rosnącymi wymaganiami swoich nabywców, powinna wdrażać nowe rozwiązania, które pomogą usprawnić komunikację.
Chatboty
Automatyczne odpowiedzi na czacie co prawda nie zastąpią konsultanta, z którym klient rozwiąże bardziej zawiłe kwestie, ale potrafią znacząco ułatwić pracę, przejmując choćby część jego obowiązków. Mają też jedną niezaprzeczalną zaletę – odpowiadają natychmiast, dzięki czemu klient czuje się zaopiekowany tu i teraz.
Chociaż jeszcze niedawno wydawałoby się, że nic nie jest w stanie zastąpić kontaktu międzyludzkiego, dziś obserwujemy w tej kwestii ogromne zmiany, jakie zachodzą na naszych oczach. Dlatego, jeśli nie chcesz zostać za konkurencją, musisz być przygotowany na nowe możliwości kontaktu z klientem, którą otwiera przed Tobą Internet.
Newsletter
Wiele firm nadal praktykuje tę formę komunikacji z odbiorcą. Dopasowany do potrzeb konsumentów mailing, potrafi skutecznie podtrzymać więź z klientem i przypomnieć o istnieniu firmy, kiedy jest to konieczne, informując o nowościach czy promocjach.
Aby newsletter pozytywnie wpłynął na sprzedaż, musi być atrakcyjny dla czytelnika. Dobrze przemyślana wiadomość, żeby spełniła swoją funkcję, nie może od razu wylądować w koszu, czy trafić do spamu. Musisz pamiętać, że codziennie Twój klient otrzymuje wiele takich treści, dlatego warto szczególnie dopracować tę kwestię.
Komunikacja w sieci – jak ją usprawnić?
Szanuj czas swojego klienta – zwróć uwagę, aby na stronie czy w mediach społecznościowych umieścić informację o godzinach pracy, w których klient może otrzymać pełne wsparcie oraz odpowiedzi na nurtujące go pytania. A jeśli już takie będą – należy na nie odpowiadać możliwie jak najszybciej.
Wejdź w buty swojego klienta – ale nie dosłownie. Po prostu dostosuj swój język do odbiorcy. Staraj się nie używać specjalistycznego słownictwa, jeśli klient nie ma bladego pojęcia o produkcie, jaki mu oferujesz. Możesz sprawić, że poczuje się zmieszany i szybko opuści Twoją stronę. Postaraj się używać prostych zwrotów, które łatwo jest zrozumieć. Spraw, żeby zakupy były jak najprostsze i przyjemne – konsumenci mają na co dzień zbyt mało czasu i zbyt wiele na głowie, aby zastanawiać się, o co Ci chodzi.
Uchyl rąbka tajemnicy – pokaż klientom, jak wygląda Twoja praca od środka i zaprezentuj czasem coś, czego nie widać na co dzień. Dzięki temu łatwiej będzie Ci się zbliżyć do odbiorców i staniesz się dla nich bardziej przystępny, kiedy zobaczą w Tobie cząstkę samych siebie. Backstage sesji zdjęciowej czasem jej nie mniej ciekawy niż sama sesja i równie mocno potrafi zainteresować klientów.
Wizualizuj – klienci, kupując dany produkt, często nie pragną fizycznie tej konkretnej rzeczy, ale chcą uczucia, jakie wywoła w nich jej posiadanie. Oryginalne i atrakcyjne zdjęcia produktów i opisy działające na wyobraźnię potrafią znacząco wpłynąć na zwiększenie sprzedaży
Bądź spójny w tym, co robisz – używaj jednego języka podczas komunikacji w internecie i bądź mu wierny. Jeśli wybrałeś nieformalny ton wypowiedzi w mediach społecznościowych, to samo kontynuuj w newsletterze. Kiedy postarasz się także o szatę graficzną, która stanie się charakterystyczna dla Twojej firmy, łatwo sprawisz, że Twoje posty czy wiadomości będą wyróżniać się na tle setek innych, na które klient napotyka się w ciągu dnia.
Pozyskiwanie klientów w sieci – na koniec sprawdź, czy to, co robisz ma sens
Jeśli prowadzisz jakiekolwiek działania w Internecie, musisz także mierzyć ich efekty. W mediach społecznościowych w łatwy sposób zobaczysz reakcję swoich odbiorców na materiały, które prezentujesz w sieci. Lajki czy komentarze pod postami są natychmiastową odpowiedzią Twojej społeczności. Sprawdzaj, co przyciąga najwięcej uwagi i jakich treści oczekują konsumenci, a jeśli po wysłaniu newslettera zauważysz, że część klientów się z niego wypisała, to znak, że musisz coś zmienić.
Nie bój się też zaglądać do konkurencji. To najłatwiejszy sposób na bezpieczną naukę. To, co jest słabą stroną u Twojego kontrpartnera, może być doskonałą podpowiedzią, dla Ciebie.
Komunikacja z klientem jest dziś głównym filarem działań firmy, który znacząco wpływa na wzrost sprzedaży. Warto robić to dobrze.
